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201966星期四 154859

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服务体系
打造专业化、标准化的服务体系 

(1)服务人员必须具备良好的心理素质 不管是在哪个岗位,只要涉及服务,就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员,必须具备良好的心理素质,这些素质体现在哪些方面呢? 
􀁺 工作积极,充满热情。 
􀁺 态度诚恳,谦虚有礼。 
􀁺 宽容为怀,处变不惊。 
􀁺 诚实可信,懂得分寸。 
􀁺 适应挫折,控制情绪。 

(2)服务人员必须具备相应的专业素质 服务人员除具备良好的心理素质之外,还要具备良好的专业素质,才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面? 
􀁺 良好的沟通和互动能力。 
􀁺 丰富的相关产品知识。 
􀁺 敏锐的观察能力和独立的判断能力。 
􀁺 团队合作的精神。 

(3)制定并明确服务的标准 
不同行业、不同企业、不同区域,要求的具体服务标准可能有所不同,因为服务是为顾客而设的,顾客不同,服务的标准自然相应地要改变,从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子,对于导购来说,我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。 
微笑(Smile):发自内心,真诚的笑容。 
诚恳(Sincerity):对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实。 
研究(Study):商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析。 
口才(Speech):口齿伶俐,体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。 
速度(Speed):做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。 
灵巧(Smart):头脑要灵活,做事要多找方法。 总之,服务是人与人接触的岗位,

区域内的服务人员是否具备相应的服务素质,是区域经理需要考核的问题。
当我们的服务还不能达到顾客的需求,不能为顾客提供更多的附加值,让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时,就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。